Jakub Koba jest szefem działu Wsparcia Technicznego. Wraz ze swoim zespołem, zapewnia on klientom TBSCG, usługę wsparcia technicznego z najwyższej półki. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.
Jak opisałbyś to, co dział Wsparcia robi dla swoich klientów?
Zapewniamy naszym klientom codzienne wsparcie techniczne, w znacznej mierze dotyczące systemów zarządzania treścią, takich jak TeamSite, ale jesteśmy również w stanie doradzać im w zakresie szeroko rozumianych rozwiązań webowych, infrastruktury lub integracji z innymi systemami, które są używane.
Wielu klientów wymaga najwyższego możliwego poziomu usług, a my jesteśmy w stanie to zapewnić poprzez wsparcie techniczne dostępne przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.
Warto zauważyć, że nasz zespół oferuje znacznie więcej niż tylko usługę wsparcia – zajmujemy się również zmianami w systemach oraz oferujemy doradztwo i wykonywanie technicznych ekspertyz.
Opowiedz nam więcej o organizacji działu Wsparcia.
Dział Wsparcia Technicznego tworzą dwa różne zespoły – wsparcia pierwszoliniowego i wsparcia drugoliniowego.
Wsparcie pierwszolinowe koncentruje się na opiece klienta w przypadku codziennych problemów z rozwiązaniami webowymi, podczas gdy druga linia wsparcia skupia się na przypadkach bardziej zaawansowanych technicznie, potrafiąc zreprodukować i rozwiązać nawet najbardziej skomplikowane problemy.
Czy mógłbyś powiedzieć nam co-nieco o ludziach w twoim zespole? Kim są?
Każdy członek zespołu Wsparcia musi być technikiem-specjalistą posiadającym obszerną wiedzę w zakresie technologii sieciowych (HTML, CSS, JS), programowania (głównie Java EE, ale również języki skryptowe takie jak Perl lub PowerShell) i administracji (Windows, Linux).
Obecnie zespół tworzy trzech stałych członków znajdujących się w Polsce. Jakkolwiek, skład zespołu zmienia się w zależności od potrzeb w danym czasie.
Warto również powiedzieć w tym miejscu, że pracownicy działu Wsparcia mogą zostać wezwani do pracy w działach rozwoju oprogramowania lub doradztwa i vice-versa.
Nasz cel to zapewnić klientom możliwie najbardziej efektywną usługę, i właśnie pod tym kątem zarządzamy naszymi zasobami.
Oprócz wiedzy technicznej, jakie jeszcze umiejętności są potrzebne, aby być częścią zespołu Wsparcia?
Aby pracować w naszym dziale trzeba mieć niezwykle otwarty umysł i być zdolnym do szybkiego rozwiązywania różnych problemów, z którymi spotykają się nasi klienci.
Oznacza to, że musisz umieć pracować pod dużą presją, potrafiąc radzić sobie ze stresem w szybko zmieniającym się środowisku przy krótkich deadline’ach.
Czy jest jakiś projekt, z którego jesteście szczególnie dumni?
Zespól Wsparcia stale pracuje nad wieloma różnymi projektami, zmianami w systemach oraz zgłoszonymi problemami. Jesteśmy dumni z usług jakie zapewniamy, z liczby rozwiązanych problemów, wprowadzonych zmian w systemach, z zakresu projektów migracji, które przeprowadziliśmy, oraz z ilością porad technicznych, których udzieliliśmy.
Uwierzcie mi, niektóre z rozwiązanych przez nas problemów okazywały się niezwykle kluczowe z punktu widzenia klienta!
Jakkolwiek, zawsze próbujemy ulepszać nasze usługi, a obecnie skupiamy się na udoskonaleniu naszej metodyki zarządzania procesami. Dla przykładu, niedawno wdrożyliśmy Kanban jako nowe podejście do zarządzania zadaniami wsparcia technicznego.